De seneste posts fra danske RSS feeds og weblogs på Overskrift.dk om tag'et krisekommunikation http://www.overskrift.dk Wed, 18 Apr 2012 21:01:21 +0100 FeedCreator 1.7.2 http://www.overskrift.dk/images/overskrift.gif http://www.overskrift.dk Overskrift.dk http://blogs.law.harvard.edu/tech/rss 60 http://blogs.jp.dk/headline/2012/04/18/borgmestre-og-kommunale-chefer-overvurderer-egne-kommunikationsevner/ Hvad gør man, når pressen står uden for rådhusets hovedindgang, fordi en tvangsfjernelsessag er gået galt og er blevet lækket til pressen? Hvad gør man, når forældre, elever og lærere melder sig ud af den kommunale folkeskole på grund af en ny skolestruktur? Og hvad gør man, når medarbejderne er i oprør over personalereduktioner, der ikke er blevet meldt krystalklart ud? I sidste uge havde jeg fornøjelsen af at møde 30 kommunale topfolk, der alle enten arbejder med kommunikation eller har kommunikation tæt inde på livet. På mødet diskuterede vi nogle af de mange sager, der har ramt kommunerne det seneste år. Ikke bare de mange sager om social misrøgt, der har fyldt forsiderne med forfærdelige historier ? men også sager der har medført interne kommunikationsproblemer i kommunerne. De fleste husker sagen fra Rebild Kommune fra foråret 2012, hvor Aalborg politi anklager en mand for seksuelle overgreb på flere af sine børn. Da sagen starter, udsender kommunens direktør en kort meddelelse om, at man er gjort opmærksom på sagen, at Rebild Kommune kender familien, men også ?Det er en meget ulykkelig sag, men som følge af tavshedspligten og hensynet til børnene kan kommunen ikke udtale sig yderligere på nuværende tidspunkt?. Umiddelbart kan det måske lyde meget klogt at lukke ned for pressen. Men slår man op på side 1 i den store bog om krisekommunikation, ville man vide, at meddelelsen ville få den modsatte effekt. Ganske naturligt opfattede pressen meddelelsen som et udtryk for, at Rebild Kommune erkendte sit ansvar, og alt hvad der kunne drives til Rebild af sendevogne, journalister og fotografer drog til Nordjylland. Ganske forudsigeligt og forventeligt. Ligeledes ganske forudsigeligt blev direktørens meddelelse til en sag i sig selv. En kommune, der nægter at erkende sit ansvar, og som ikke formår at håndtere en krisesag, er meget problematisk. Og meddelelsen skaber også interne problemer. For hvis direktøren ikke vil tale med pressen, hvem skal så? Og hvem skal kommunikere med skoler, sagsbehandlere, ledere og alle andre, der har været involveret i denne ulykkelige sag og har brug for opbakning og kommunikation? 0-fejls mantra Jeg kender ikke Rebild Kommune ? men billedet af en direktør eller en borgmester, der hurtigt tager sagen i egen hånd, er velkendt ? også blandt dem jeg mødte i sidste uge. Og ofte handler politikere og topchefer, før de når at tænke sig om, og inden de når at bruge den faglige ekspertise, der heldigvis findes i langt de fleste kommuner. Dygtige og kompetente kommunikationsfolk, der ved, hvordan krisesager udvikler sig, og som ved, at krisesager kan håndteres, så både presse, borgere og ofre bliver rigtigt behandlet. Det samme sker, når det handler om andre svære sager ? når skoler skal nedlægges, og når der skal gennemføres store forandringer i kommunerne. Når disse sager kører galt, og det gør de ofte, er det ofte fordi, kommunikationen og dialogen ikke er blevet planlagt og eksekveret ordentligt ? og forståeligt nok føler borgere og medarbejdere sig ofte dårligt behandlede. I kommunerne eksisterer der en 0-fejls mantra. Enhver sagsbehandler, chef eller direktør med respekt for sig selv ved, at fejl eller mangler er den direkte vej til problemer. Derfor gør man alt, hvad man kan for at undgå fejl ? det er godt ? og når de opstår, at forsøge at holde sig fri for ansvar ? det er skidt. Det er ikke en fejl, hvis en borgmester eller en kommunal leder erkender, at man ikke er verdensmester i kommunikation, særligt hvis man sørger for at få kompetent hjælp. Men det er en kæmpefejl, hvis man tror, man er det og dermed kommer til at gøre mere skade end gavn. Kim Ege Møller Propaganda Wed, 18 Apr 2012 13:03:19 +0100 http://krisekommunikation.wordpress.com/2012/03/23/cases-og-komiske-indspark/ En af tankerne bag valg af cases til specialet har været, at vi gerne vil studere kriser real-time. De cases vi udvælger, skal derfor forløbe, mens vi skriver specialet. De seneste par uger har derfor været inspirerende for os. Specielt tre sager følger vi tæt: DONG har fyret direktør Anders Eldrup samt andre højtstående ansatte. [...] jensnielsen Krisekommunikation på sociale medier Fri, 23 Mar 2012 11:26:51 +0100 http://krisekommunikation.wordpress.com/2012/03/20/if-crisis-communicators-c-4/ If crisis communicators choose to opt out of the online forum, the conversation on the crisis will continue through social media without the organization's voice being heard. Veil, Buehner, Palenchar (2011) "Incporporating Social Media in Risk and Crisis Communication" i Journal of Contingencies and Crisis Management, Vol.19. sdahm Krisekommunikation på sociale medier Tue, 20 Mar 2012 15:04:41 +0100 http://krisekommunikation.wordpress.com/2012/03/20/if-crisis-communicators-c-4-2/ If crisis communicators choose to opt out of the online forum, the conversation on the crisis will continue through social media without the organization's voice being heard. Veil, Buehner, Palenchar (2011) "Incporporating Social Media in Risk and Crisis Communication" i Journal of Contingencies and Crisis Management, Vol.19. sdahm Krisekommunikation på sociale medier Tue, 20 Mar 2012 15:04:41 +0100 http://atcore.dk/blog/sadan-undgar-du-negativ-omtale-pa-sociale-medier/?utm_source=rss&utm_medium=rss&utm_campaign=sadan-undgar-du-negativ-omtale-pa-sociale-medier Der findes mange gode grunde til, at virksomheder skal være på sociale medier. Muligheder for salg, skabe opmærksomhed omkring virksomhedens navn, og den bedste grund af alle: At optimere søgeord og skabe trafik til virksomhedens website, så der er større chance for at konvertere. En af de ting, der gør, at virksomheder får sved på panden, når vi taler om en tilstedeværelse på sociale medier, er dialog med brugerne. Særligt af den negative slags. Det er hårdt arbejde at have en tilstedeværelse på sociale medier. Det kræver engagement, monitorering og en vedblivende indsats. Det er aldrig sjovt, når folk bliver sure, har en dårlig oplevelse med din virksomhed og omtaler dig i hårde vendinger. Så hvordan undgår du negativ omtale? Det gør du ikke. For det kan du ikke. Du kan ikke bestemme eller undgå, at man på et eller andet tidspunkt får en dårlig oplevelse med din virksomhed. Det kan sagtens være noget, som slet ikke har noget med din virksomhed at gøre. Det kan sagtens bare være en samtale, to mennesker har på sociale medier. Det vigtigste, du skal huske, er, at du ikke kan undgå dårlig omtale og negativ dialog. Så derfor skal du ikke spørge: Hvordan undgår jeg det? Men i stedet: Hvordan kommer jeg det i møde? Vær i dialog Med det stigende antal af sociale medier og tilmed websites som TrustPilot, er der en klar platform for kunder at vurdere dine produkter og dine services. Sociale medier som Twitter og Facebook giver dig en mulighed for at være i dialog, slukke brænde og vise din virksomhed fra en rigtig god side. Du skal huske på, at grunden til, at din virksomhed bliver omtalt i et negativt lys til at starte med, er oftest, fordi at man blot gerne vil i kontakt med dig, men at man af en eller anden grund ikke kan. Så sørg for at: Du er til at komme i kontakt med Være tilstede, der hvor dine kunder er Hvis din målgruppe typisk anvender Twitter, skal du have en twitterprofil. Hvis de bruger Facebook, skal du være der. Husk at optimere dit eget website, så der altid er kontaktoplysninger om dig, og information om, hvem du er. Jo bedre muligheder for at folk kan komme i kontakt med dig, jo større er muligheden for, at du kan mindske den negative ild. Husk! De taler allerede om dig og din virksomhed – spørgsmålet er bare, om du er villig til at lytte og svare! Du bør gå ind i samtalen og adressere den kritik, som din virksomhed får. Selv hvis det eneste, du har at sige, er: ?Hej! Jeg læser, hvad du skriver, og jeg tager det til mig.? Med andre ord giver det dig en god indgangsvinkel til at sige: Hvordan kan jeg hjælpe? – og endda også gøre en vred kunde – til en tilfreds og glad kunde. Sådan holder du ilden nede Hold øje Nu du alligevel er på Facebook, Twitter, LinkedIn og Google+,  skal du også holde øje. Det kan du gøre på forskellige måder. Det første er ved en generel tilstedeværelse. Alt afhængig af, hvor meget aktivitet, der er på din virksomheds Timeline, bør du jævnligt følge med i kommentarsporene, for at se, hvilken respons, der er på de indlæg, du kommer med og generelt, hvad folk taler om på din Timeline. Twitter På Twitter vil du som regel få en notifikation i din email, når der er nogen, der taler om dig, og bruger et mention. Det vil sige, at de sætter et @ foran dit navn. Det er nemt for mig at følge med på Atcore, fordi jeg får en mail, når folk nævner @atcore. Men hvad hvis de ikke bruger @? Den er lidt mere tricky. Der skal du selv aktivt holde øje. Tast dit virksomhedsnavn i søgefeltet og vent på svar.   LinkedIn På LinkedIn findes der en applikation, Company Buzz, du kan tilføje. Men der skal du være opmærksom på, at det kun er, hvis der nævnes det fulde virksomhedsnavn. Hvis din virksomhed også hedder A/S eller ApS på LinkedIn, opfanger Company Buzz det kun, hvis hele navnet nævnes. Tilføj Company Buzz, når du logger ind på din profil i nederste højre hjørne. Denne samler op på samtaler på alle de sociale medier, du vælger at connecte med. Google+ På Google+ kan du søge i dit virksomhedsnavn i feltet. Der vil både forekomme resultater, når der er folk, der har nævnt din virksomhed direkte på Google+, men du vil også få de nyeste resultater fra nettet.   Du har desuden også muligheder for at vælge, hvem og hvad du vil undersøge fra. Skal det kun være indenfor dine cirkler eller hele Google+? Generelt på Google På Google kan du søge på, om din virksomhed er blevet nævnt. Det smarte er, at du kan vælge tidsintervaller, såsom de seneste 24 timer, seneste uge eller måned. Men du kan også vælge et tidspasset interval. På dette screenshot kan du se, at Google altså opfanger blogindlæg, videoer, artikler mm. der nævner din virksomhed. Dette er en fordel for dig, når du også gerne vil holde øje med, om der er nogen, der nævner din virksomhed på eksempelvis blogs. Skriv artikler En måde, at du kan komme negativ omtale i møde, er at italesætte det. Det kan du for eksempel gøre i din virksomhedsblog. Jeg vil i et senere indlæg komme ind på, hvorfor det er en fordel at føre en virksomhedsblog. Hvis din virksomhed allerede har en blog, bør du overveje, hvordan du kan italesætte negativ omtale. Det kan både være ved problemer eller dilemmaer, du direkte har stødt på i pressen, men det kan også være typiske negative overvejelser, forbrugere spørger dig om, når de overvejer at købe et produkt. Prøv at skrive et par artikler, der er fokuseret på de negative ting, som oftest er forbundet med dit produkt. Her er et lidt banalt, men meget forklarende eksempel. Du sælger accesories, tørklæder og smykker. Nogle af de smykker, du sælger, er med similisten. Du har en virksomhedsblog, hvor du blogger om trends indenfor smykker og ideer til sammensætning af de accesories, du sælger. Tre ideer til “negative artikler” kunne være: Hvorfor falder similisten af, og hvordan kan jeg forhindre det? Hvad er fordele og ulemper ved similisten på smykker? De fem største klager over smykker med similisten At fokusere på det negative er ikke altid dårligt. Forbrugere vil søge på løsninger på problemer i søgemaskiner uanset, om du kan lide det eller ej. Og ved at søge på det ovenstående (og at du netop har skrevet en artikel med denne titel) finder de frem til dig. Ved at du italesætter problemet, sender du også et signal om, at du gerne vil i dialog, og det skaber troværdighed, fordi du tør sætte ord på det gode og det dårlige ved produktet. Og husk! Du skal ikke være bange for at lade din ekspertise og lidenskab for dit produkt skinne igennem. Undgå automatisering Jeg har tidligere skrevet et blogindlæg om automatisering. Hvis du overvejer at sammenføre konti og automatisere, er det en ide at læse mere om det. Automatisering kan være en hjælp i dit daglige arbejde. Ikke kun ved sammenføring af flere sociale medie konti, men også at du beder en ekstern server twitter eller skrive Facebook statusopdateringer for dig på et givent tidspunkt. Du behøver ikke at sidde ved computeren, det er smart i weekenden, og du kan koncentrere dig om andre ting. Men pas på!! Selvom du automatiserer fra en ekstern server, bør du stadig holde et vågent øje. Et særdeles uheldigt eksempel er en virksomhed, der sælger børnetøj, og som gik igennem en periode sidste år, hvor de ikke kunne følge med leverancerne. Resultatet af dette var, at deres fans på Facebook søgte en dialog på deres fanside. I stedet for at komme denne dialog i møde, blev automatiseringen ved med at poste tilbud og opdateringer ud – i harme til alle kunderne. For de havde ikke fået leveret det, de havde betalt for, og kunne ikke forstå, hvordan virksomheden havde tid til at poste tilbud ud på Timeline, men ikke at gå i dialog med folk og tage sig tid til rent faktisk at levere produktet. Uddeliger til den rette Overvej hvilken medarbejder, der skal være administrator på diverse sociale medier. Før du blindt giver din Twitterkonto eller Facebook-login videre til praktikanten, er der nogle ting, du bør overveje. Når du er engageret på sociale medier, ønsker du at sende bestemte signaler ud omkring din virksomhed og dit brand. Du kan sagtens give bolden videre til en praktikant – men har du sat vedkommende ind i, hvad du gerne vil med eksempelvis din twitterkonto? Har du fortalt, hvilken tone du ønsker at have overfor fans på Facebook? Har du gjort det klar, hvilke signaler du allerede HAR sendt ud, hvilken tone du ønsker at opretholde, og hvordan du ønsker, virksomheden skal opføre sig på mediet? Et uheldigt eksempel var en radiostation, der i efteråret gav deres Facebook administratorrettigheder til praktikanten. Da en lytter søgte dialog, fordi der var lidt problemer med en konkurrence, skrev vedkommende groft set tilbage at lytteren kunne brænde op i helvede. Hvorvidt praktikanten var i tvivl, om han svarede personligt, eller på vegne af radiostationen er uvist. Men der blev under alle omstændigheder svaret på vegne af radiostationen. Til stor frustation og harme fra fans’ene. Andre overvejelser du bør foretage Er du villig til at sætte tid af til at lære vedkommende at tilegne sig lingo på diverse sociale medier? At vedkommende lærer at navigere rundt på mediet? Hvis du ikke vil sætte tid af til dette, bør du overdrage ansvaret til en, som allerede er godt inde i mediet, og måske har været administrator af en Timeline før, eller har haft en personlig profil på Twitter, i længere tid og ved hvordan, det skal bruges. Hvis du ud fra mine eksempler føler, at det er et stort ansvar at være på sociale medier, har du helt ret. Det tager tid, ansvar, fornuft og et glimt i øjet. Men husk nu at markedsføring på sociale medier ikke er fejlfrit. Det er ok at lave smuttere en gang i mellem. Bare husk at indrømme, når du gør det. Martine Atcore Mon, 19 Mar 2012 10:00:32 +0100 http://journalisten.dk/bundkarakter-til-kommunikationen-i-dong-skandalen Krisestyringen kunne stort set ikke have været ringere, da DONG Energys bestyrelsesformand, Fritz Schur, mandag valgte at fyre den statsejede energigigants adm. direktør, Anders Eldrup. Fra start gik kommunikationen galt, siger to eksperter. læs mere Jens Jørgen Madsen Nyheder fra Journalisten.dk Fri, 16 Mar 2012 14:09:17 +0100 http://www.foredragseksperten.dk/agnete-nyboe-andersen1/ Journalist Agnete Nyboe Andersen har arbejdet med medier, undervisning og selvudvikling i hele sit arbejdsliv. Agnete holder både udviklende kurser for...Read More » Rune Foredragseksperten Fri, 09 Mar 2012 20:40:16 +0100 http://krisekommunikation.wordpress.com/2012/03/09/derfor/ No organization is immune to crises. If no organization is immune, then all organizations should be prepared. W. Timothy Coombs in Ongoing Crisis Communication (2011) jensnielsen Krisekommunikation på sociale medier Fri, 09 Mar 2012 11:02:48 +0100 http://krisekommunikation.wordpress.com/2012/03/08/rygekabine-igen-igen/ En af ugens mest eksponerede sager i medierne, er historien om tidligere statsminister Lars Løkke Rasmussens rygekabine. Først betalte Statsministeriet, så ville Lars Løkke selv betale, så vidste man ikke helt, hvem der skulle betale, så ville Venstre betale, men så var rygekabinen pludselig for dyr i forhold til hvad der var rimeligt. Hvem ved, [...] jensnielsen Krisekommunikation på sociale medier Thu, 08 Mar 2012 18:22:58 +0100 http://jensnielsen.wordpress.com/2012/03/08/rygekabine-igen-igen/ En af ugens mest eksponerede sager i medierne, er historien om tidligere statsminister Lars Løkke Rasmussens rygekabine. Først betalte Statsministeriet, så ville Lars Løkke selv betale, så vidste man ikke helt, hvem der skulle betale, så ville Venstre betale, men … Læs resten → jensnielsen Jens Nielsen Thu, 08 Mar 2012 18:19:58 +0100 http://journalisten.dk/man-m-forst-lauges-d-d-er-en-god-historie Sønderjysk radiojournalist måtte skifte rolle, da hans nevø omkom ved en ulykke i de franske alper. Læs hans overvejelser her.  læs mere Søren Frandsen Nyheder fra Journalisten.dk Mon, 05 Mar 2012 13:38:45 +0100 http://krisekommunikation.wordpress.com/2012/02/24/lidt-til-weekenden/ En af de mest medieeksponerede kriser i 2011 var Agnes Cupcakes’ krise. Virksomheden kom i modvind på baggrund af en række kritisable medarbejderforhold. Nogle af kontrakterne blev endda betegnet som slavekontrakter af arbejdsmarkedsforsker Henning Jørgensen, Aalborg Universitet. Krisen blev efterfølgende bestyrket, da Agnes Cupcakes’ direktør, Kristian Vangsgaard, forsøgte at legitimere betingelser ved at drage tvivl [...] jensnielsen Krisekommunikation på sociale medier Fri, 24 Feb 2012 16:14:48 +0100 http://krisekommunikation.wordpress.com/2012/02/15/nar-sociale-medier-udfordrer-virksomhederne/ Et velkendt fænomen ved sociale medier er, at de muliggør og skaber nye fælleskaber eller netværk på tværs af tid og rum. Disse antager typisk en art kvasi-identitet mellem interaktions- og organisationssystemer, for på den ene side så lukker de sig om sig selv ved at påkræve medlemskab, men omvendt kan det diskuteres, hvorvidt disse [...] jensnielsen Krisekommunikation på sociale medier Wed, 15 Feb 2012 15:51:01 +0100 http://journalisten.dk/kommune-breaker-jp-historie Aarhus Kommune overhalede Jyllands-Posten og offentliggjorde kritisk interview foretaget af en JP-journalist med en kommunal embedsmand. Journalisten bag interviewet er stærkt fortørnet. læs mere Andreas Marckmann Andreassen Nyheder fra Journalisten.dk Mon, 13 Feb 2012 10:53:59 +0100 http://bloggingpr.wordpress.com/2012/02/02/velkommen-pa-forsiden/ ?Skodmad?, ?Det store fødevarebedrag?, ?Brækkede sig af grisebørster i Gølpølse?, ?Fy for fanden?. Nogle af de overskrifter kunne man læse i aviserne og på TV, blogs og debatfora om fødevarer i 2011. Os forbrugere går højt op i, hvad vi indtager af mad og drikke, og derfor er det ofte fødevarevirksomhederne, som er særligt sårbare [...] Helle Kollerup BloggingPR Thu, 02 Feb 2012 15:07:39 +0100 http://lxiv.dk/lockhart-om-klubbens-kommunikation-nogle-gange-bliver-aftalerne-kun-delvist-overholdt/ At Brøndbys image er slidt er ikke nogen hemmelighed, og at klubbens kommunikation af og til sejler ej heller. Det medgiver adm. dir. Jan Lockhart da også overfor Tipsbladet, og kan desuden fortælle, at der faktisk er aftaler om, hvem … Læs resten → Mikkel Skov Petersen LXIV Tue, 24 Jan 2012 10:03:33 +0100 http://lxiv.dk/lockhart-om-klubbens-kommunikation-nogle-gange-bliver-aftalerne-kun-delvist-overholdt/ At Brøndbys image er slidt er ikke nogen hemmelighed, og at klubbens kommunikation af og til sejler ej heller. Det medgiver adm. dir. Jan Lockhart da også overfor Tipsbladet, og kan desuden fortælle, at der faktisk er aftaler om, hvem … Læs resten → Mikkel Skov Petersen LXIV Tue, 24 Jan 2012 10:03:33 +0100