Det er fredag eftermiddag. Ferien står for døren, og så begynder telefonen at ringe, og de næste timer står på håndtering af en shitstorm.
Nogen gange ved man det egentlig godt. Man venter bare på at dén der historie bliver opdaget, og prøver at holde sig orienteret så godt som muligt. Men kan du spotte om der er uvejr på vej? Måske er weekenden eller ferien i fare. Er der noget at gøre?
Planlæg
Planen der gør det hele mere håndtérbart skal besvare mindst 2 spørgsmål:
- Hvad skal vi gøre?
- Hvornår skal vi begynde at gøre det?
Herunder er det selvfølgelig vigtigt at gøre sig klart hvor sandsynligt det er, at den svære historie rammer virkeligheden. Lad os se på historien om Falck, som nu er blevet politianmeldt for brug på konkurrenceloven. Kort fortalt, har Falck medvirket til spredning af falske historier, for at stække konkurrenten BIOS’ muligheder for at drive ambulancedrift i Region Syddanmark. BIOS kunne bl.a. ikke tiltrække reddere nok til at udfylde vagtplanerne, efter at de vandt udbuddet på ambulancedriften i 2015. Det førte til konkurs i 2016. Der var tale om en kampagne udført af Falck i samarbejde med 3 kommunikationsbureauer, herunder Advice , som også har modtaget kritik. Kritikken kommer bl.a. fra branchen hos Dansk Markedsføring og fra formanden for DJ Kommunikation.
I lørdags meldte Advice ud på deres website, og det fremgår bl.a. at kun 1 af de 3 medarbejdere fra projektet stadig er ansat hos Advice. Under titlen “Falcks ekskluderende misbrugsadfærd på det danske marked for ambulancetjenester” kan hele afgørelse findes hos Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen.
Men tilbage til planen. Advice navn er anonymiseret i afgørelsen, og overtrædelserne er jf. afgørelsen alene begået af Falck. Advice kunne vælge at være stille om sagen, og vente på at deres navn skulle sive ud og blive forbundet til sagen via andre kanaler. Udefra gør de noget godt ved at:
- tage “serve-retten” og dermed kunne sætte en præmis for deres samtalen om deres egen rolle
- lad den øverste ledelse være afsender. Dermed efterlades læseren uden tvivl om, at det denne gang er en der reelt tegner virksomheden, som lægger linien.
- frigive pressemeddelelsen lørdag, hvor mediernes bevågenhed er på nedsat blus. Der kan nå at ske en hel del i den store verden, før redaktionerne mødes mandag morgen.
Advice har bevidst fravalgt at være tavs, og man har dermed kunnet kontrollere forløbet og den indledende tone i omtalen af sig selv. Man kunne argumentere for, at ledelsen burde tage en større andel af ansvar, i stedet for at kommunikere at den tilbageværende medarbejder, der perifært var knyttet til projektet, har fået en reprimande.
I dette tilfælde var alt planlagt, og selv tidspunktet for frigivelsen af budskabet var ingen tilfældighed. Det er selvfølgelig kun muligt, fordi Advice er bevidst om, at noget er under opsejling… og fordi man har tid og ressourcer til at planlægge.
Hold øjne og ører åbne
Du har ikke altid den fornødne viden til at kunne planlægge et svar. Eller endnu bedre – at være dén der sætter præmissen tidligt i en sag, hvor du står i stormens øje. Det kommer bag på mange, at en sag vokser eller en regulær shitstorm. Typisk fordi de foregående lignende sager aldrig har udviklet sig.
Er du landet i situationen hvor du først opdager stormen når den rammer, kan du ikke bruge en fint orkestrerede plan. Nu er opgaven en helt anden. Mange dygtige kommunikationsfolk står klar til at hjælpe dig igennem de sværeste discipliner. Det er dog de færreste, der har lyst til at prøve turen gennem shitstormen – slet ikke mere end én gang.
Kan du stille dig selv i en position, hvor du har overblikket over omtaler af din virksomhed, din direktør, jeres ydelser og produkter? Kan du nå til fredag eftermiddag og din ferie med sindsro?
Værktøjskasse til ro i maven
Har din virksomhed en tilstedeværelse på sociale medier, følger i selvfølgelig f.eks. jeres egen Facebook side og besvarer henvendelser, lige så naturligt som at besvare telefonopkald fra kunderne. Men er du også forbi konkurrenternes Facebook-sider, for at se om i bliver omtalt dér – f.eks. i sammenligning med deres ydelser? Eller på offentlige fora? Eller på en faglig blog? Eller på en af konkurrenternes Trustpilot-side? Eller…
Der findes en række værktøjer til formålet. De fleste bliver faktisk overraskede over, hvor mange steder de omtales, når de først går systematisk til værks. Overskrift giver det bedste overblik over danske omtaler af dine interesser, og sender en sms-alarm hvis en af dine interesser pludselig omtales mere end normalt. Derudover modtager du løbende rapporter om alle relevante omtaler, så du kender tonen i dialogen om dine interesser, mens den bliver skabt online og af dig selv.
Med dette indblik, kan du identificere de interessenter som er imod dig, men også dem der er positiv indstillet og som måske kan blive en af dine fremtidige ambassadører. Du har altså overblikket til at lægge planen og du får alarmen, hvis du skulle få brug for planen.
.. og god ferie!
