Hvad skal man med mediemonitorering, Trine-Maria Kristensen?

Er du stadig i tvivl om du skal starte med mediemonitorering? Så ville det være en god idé at læse med her, hvor Trina-Maria Kristensen kommer med gode grunde til, hvorfor man som virksomhed skal i gang med at følge med I, hvad der bliver sagt om ens virksomhed på internettet.

Vi har spurgt 3 rådgivere indenfor digitale medier om monitorering. I dag og de næste 2 fredage kan du finde de gode råd her.

Trine-Maria Kristensen, selvstændig rådgiver:

Hvordan skal man bruge mediemonitorering?

Der er stor forskel på, hvordan mediemonitorering kan bruges af forskellige virksomheder. Nogle får så meget omtale, at de faktisk kan bruge det til at kvantificere. Det bliver et ekstra markedsføringsværktøj.

Mindre virksomheder kan ikke bruge det på samme måde. De kan måske bruge det til at komme i kontakt med digital ambassadører. Super-fansene. Når man er mindre virksomhed, kan man have en interesse i at komme i kontakt med sine super-fans. Så kan man række ud, lære dem og kende. Man kan skabe en dialog og knytte dem endnu tættere på brandet.

Men hvad nu hvis man finder en masse negative kommentarer?

Det man så skal bruge det til som virksomhed er, at se om det er en enlig svale, eller om der er 100 negative kommentarer derude. Så kan vi bruge kommentarerne til at undersøge om der er noget vi som virksomhed skal lave om.

Man skal ikke blive bange for at starte monitorering, fordi man er bange for at finde ud af, hvad folk siger om en. Det er jo helt åndssvagt, for hvis man ikke retter op på det, så siger de det jo stadigvæk. Der er lidt strudse-taktik over de der, som ikke vil vide det. Hvis vi stikker hovedet ned i sandet, så er der ingen der opdager os, så er der ingen der ser os. Det passer jo ikke. Vi bliver talt om, og vi bliver efterevalueret af kunderne ude på de sociale medier.

Hvad får en virksomhed ud af at gå i dialog med de brugere, der kommer med negative kommentarer?

Det får virksomheder helt vildt meget ud af. Langt de fleste frustrationer, der flyder over på nettet er der, fordi de har forsøgt at få fat på virksomheden. De har måske hængt i røret i hos kundeservice i 45 min, men hvis man som virksomhed kan komme på banen og få løst problemet, så er det jo de færreste forbrugere der har lyst til at gå rundt og være sure til evig tid. De vil bare gerne have løst deres problem. De fleste brokker sig i frustration, og fordi de vil have en løsning, og hvis man som virksomhed kan række ud og komme men en løsning, så bliver de fleste kunder jo bare glade for det.

Hvilke virksomheder burde benytte sig af mediemonitorering?

Det er jo ikke alle virksomheder, der skal monitorere. Hvis du er b2b, så er der måske ikke så god grund til at sætte det store monitoreringstjeneste op. Hvis du har 15 store kunder, så er det bedre bare at ringe til de 15.

Det er ikke alle der skal benytte social medie monitorering. Men der er en stor gruppe af virksomheder, der sagtens kunne få noget ud af det, men som ikke er kommet i gang endnu. Både når det er virksomheder der sælger fysiske produkter eller servicevirksomheder. Med fysiske produkter er det mere anmeldelser og reviews. Med servicevirksomheder er det mere enkeltmandsoplevelser. Jeg tror, at når servicevirksomheder åbner op, så finder de flere ubehagelige kommentarer. De finder mere forventninger om en eller anden kundeservice online. Jeg tror, at det er svært i dag at være en servicevirksomhed og ikke have en tilstedeværelse online, for det vil man altid have. Det vil monitorering vise. Folk finder deres eget sted at diskutere ens service, og så kan man vælge at melde sig ind eller lade være. Samtalerne foregår uanset.

FAKTA:

Trine-Maria har siden 2005 rådgivet virksomheder om nettets udvikling og betydningen af fremkomsten af sociale medier. Hendes fokus har især været på social media strategi-udvikling, men hun underviser også i både Facebook og LinkedIn i praksis og i organisering af arbejdsprocesser med redskaber som webogs og wikis.

Trine-Maria rådgiver især om, hvad det betyder for organisationer og virksomheder, at nettet er blevet socialt, at kunderne er på Facebook og at medarbejdere og chefer har fået redskaber til videndeling og samtaler, som kommunikationsafdelingen ikke har kontrol over.

Overskrift.dk Danmarks bedste online og social medie monitorerings-tjeneste. Overskrift.dk har siden 2006 tilbudt dansk monitorering, Overblik, i bl.a. nyhedssites, blogs, twitter, facebook, youtube, organisations- og virksomhedssites etc. Tjenesten anvendes i dag af en lang række virksomheder og organisationer, bl.a. Region Hovedstaden, Irma, DJØF, IDA, Undervisningsministeriet, Statens Museum for Kunst (SMK), DCU.